老舗フードデリバリーサービスの「出前館」は、2020年から本格的に業務委託の配達員の稼働が始まり、テレビCMなどでも放映され話題のお仕事となっています。
でも、配達を行う時に気になるのが飲食店や注文者からのクレーム。本記事では、
- どんなことをするとクレーム扱いになるの？
- クレームを受けるとペナルティはある？
- 業務委託配達員のクレームの対処法は？
といった、出前館配達員のクレーム事情について詳しくご紹介していきたいと思います。
目次
- 1 【出前館】の配達員は誰からクレームを受ける？
- 2 【出前館】の配達員に寄せられるクレーム
- 3 事前の連絡なく配達が遅延する
- 4 注文した商品と別のものが届いた
- 5 配達で商品をぐちゃぐちゃな状態にしてしまった
- 6 領収書を渡されなかった
- 7 商品受け取り・受け渡し時のマナーが悪い
- 8 身なりに清潔感がない
- 9 出前館の帽子を着用していない
- 10 入館時にキャップ着用が義務付けられている施設の場合、出前館アプリ画面の提示が必要
- 11 交通マナーが悪い
- 12 【出前館】の配達員がクレームを受けた場合のペナルティ
- 13 【出前館】の配達員がアカウント停止（失効）になるケース
- 14 運送業法違反をした
- 15 クレームを一定回数受けた
- 16 個人情報を流出させた
- 17 交通マナーを守っていなかった
- 18 その他悪質行為をした
- 19 【出前館】 の配達員のクレーム対処方法
- 20 配達が遅延する場合は事前に連絡をする
- 21 気持ちの良い挨拶と清潔感のある服装で配達する
- 22 配達バッグの中で商品の状態を保てるようにする
- 23 専用の帽子は受け渡し時にできるだけ着用する
- 24 配達時の交通ルール・マナーは徹底する
- 25 【出前館】の業務委託配達員のメリット
- 26 【出前館】の配達員のクレームまとめ
【出前館】の配達員は誰からクレームを受ける？
出前館の配達員がクレームを受けるのは、商品を注文したユーザーだけではありません。以下のようなところからもクレームを受ける場合もあるので、念頭に入れておきましょう。
- 注文者（ユーザー）
- 飲食店（レストランパートナー）
- その他（通行人など）
商品を受け取る飲食店でも配達員の対応は見られています。清潔感や最低限のマナーがないとクレームにもつながりかねないので気をつけましょう。
また、交通ルールを無視した運転などをしていると、みかねた通行人が連絡を入れる場合もあるようです。
では、一体どのような事象がクレームに繋がるのか具体的に以下でご紹介していきます。
【出前館】の配達員に寄せられるクレーム
出前館の配達員が受けるクレームはさまざまですが、以下のようなケースが多いとされています。
事前の連絡なく配達が遅延する
クレームの中で最も多いのが配達の遅延によって寄せられるもの。
配達員不足や、悪天候などで道が悪く到着時間よりも遅れることが見込まれる場合、配達員は注文者に事前に連絡をするようにしましょう。
到着時間が表示されているにも関わらず、連絡もなしに遅延が発生してしまうとクレームにつながるケースが多いようです。
配達場所が分からないなど、道に迷ってしまった場合は配達しているエリアの拠点かサポートに連絡し、指示を仰ぎましょう。
注文した商品と別のものが届いた
飲食店側のミスであることが多いとされますが、ユーザーにとっては注文した商品を別のものが届くと配達員が取り間違えてしまったと考えるケースが多いのではないでしょうか？
実際に自分に非はなくとも、ユーザーから配達員側にクレームが入ってしまうこともあるようです。
配達員側でできることは少ないかもしれませんが、商品を手渡される際に、もう一度商品名を確認するなどの声かけをするなど自身でできる対策を行ってみるのもよいでしょう。
配達で商品をぐちゃぐちゃな状態にしてしまった
道路状況や天候によっては、いくら気をつけて運転をしていても揺れなどで商品がこぼれたり、崩れてしまう場合があります。
ですが、状況が分からない注文者にとってはいざ開けてみるとぐちゃぐちゃな状態で届いた商品を口にするのは良い気分がしませんよね。
逆に、件数をこなしたいがために、マナーの悪い荒い運転をして商品の状態を損ねてしまう場合もあるため、一概に配達員のせいとは言えませんが、クレームにつながってしまうケースもあるようです。
配達員側での過失が認められた場合は、自腹で商品の弁償をする必要がでてくるので、注意が必要です。
対策として、配達バッグに仕切りを設けたり動かないように固定する緩衝材を入れたりと配達員側でできる工夫はするように心がけましょう。
領収書を渡されなかった
以前は求められれば紙の領収書を渡す必要があったため初回稼働日には拠点に出向く必要がありましたが、2021年5月～は手渡しでの領収書の発行は廃止されました。
領収書が欲しいと言われた場合には、注文時のメールから領収書をダウンロードすることができる旨を伝えてあげましょう。
領収書の発行方法を把握していれば、このように一言伝えるだけでクレームに繋がるのを防ぐことができるかもしれませんので、配達員であってもユーザー目線に立って対応することを心がけましょう。
商品受け取り・受け渡し時のマナーが悪い
これは、注文者への配達時もですが、飲食店へピックアップといって商品を受け取りに行く場合にも起こりえます。具体的には以下のようなものが挙げられます。
- 挨拶なく入店してくる
- 配達バッグを担いだまま店内で待機している
- 置き配時の配慮がない
飲食店側からすると配達員のマナーによってお店の印象を左右されてしまうため、受け取り時のマナーを重要視しているお店も多いようです。初めてピックする飲食店などは、挨拶や服装にもよりいっそう気をつけた方が良さそうです。
また、飲食店への入店時にはフードデリバリー配達員へ向けた注意書きをしている店舗もあり、入店時のバッグの持ち込みなどについて制限されている場合もあるので、事前に確認するようにしましょう。
また、注文者からは配達件数をこなそうと焦るあまり、挨拶などの必要最低限のコミュニケーションもなかったり、あきらかに急いだ態度だとクレームに繋がる場合が多いようです。手渡しの場合は到着時に呼吸を整え、気持ち良い対応を心がけましょう。
身なりに清潔感がない
口にするものを扱うことがほとんどの出前館の配達員のお仕事。清潔感に気をつけていても、夏場など汗をかく機会が多い場合は、特に注意が必要です。
服装の決まりが緩いため、ボロボロの服や汚れた服を着ていたり髪や髭が伸び放題で清潔感がなかったり、身なりだけでなく配達バッグが汚れているなどもクレームに繋がる可能性があります。
夏場はこまめに汗を拭き、商品へはもちろん、自分自身も清潔さを保ち見た目でも不快感を与えないよう身なりに気を配ることが必要になってきます。
出前館の帽子を着用していない
出前館の配達時には、飲食店への商品受け取り時（ピック）と注文者への受け渡し時（ドロップ）に専用の帽子の着用が推奨されています。
ですが、業務委託の配達員というのは個人事業主として配達を行っているため、出前館との直接の雇用関係はなく、言ってしまえば帽子の着用も義務ではありません。
ですが、飲食店での受け取り時や注文者への配達時に帽子の着用をしていないと指摘を受けた場合は、配達を行う際に推奨されていることから、クレームにつながることもあるようです。
2022年12月1日から、ピックアップ時の出前館キャップの着用が任意になりました。
入館時にキャップ着用が義務付けられている施設の場合、出前館アプリ画面の提示が必要
2022年12月1日から、ピックアップ時の出前館キャップの着用が任意になり、入館時にキャップの着用が義務付けられている一部施設では、キャップ未着用の場合出前館配達アプリの画面の提示が必要となります。
施設入館時、加盟店受け取り時に提示を求められたら、以下のように「出前館アプリのタスクリスト画面」を提示してください。
- オファーポップアップ画面よりオファー受諾
- 受諾後、タスクリスト表示
- 表示を求められたら、タスクリスト画面から提示
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交通マナーが悪い
注文者や飲食店からではなく、通行人から多く寄せられるのが交通マナーが悪い場合です。具体的には、以下のようなケースがあげられます。
- 信号無視
- スマホを見ながら運転
その他にも、左側通行をしていたり、猛スピードで車の間をすり抜けていったりなど自転車で配達している場合は、特に運転マナーを軽視しがちですのでたびたびニュースなどでもとりざたされているため日頃から気をつける必要があります。
また、スマホを見ながらのながら運転など、配達員にとっては自然とやってしまう行為もありますので周りからの目を意識して運転するようにしましょう。
被害者になるだけでなく、加害者になることも十分に考えられるので交通マナーは必ず守りましょう。
【出前館】の配達員がクレームを受けた場合のペナルティ
では、上記のような内容で配達員がクレームを受けてしまったら場合、基本的にペナルティが課される仕組みになっています。クレームの内容が悪質な場合、「アカウント失効」になることもあります。
2022年4月1日（金）よりトラブルカウントのルールが変更になっています。
以下に詳しい対象期間、トラブルの回数、ペナルティの内容を記載しますので、確認しておくようにしましょう。
アカウント失効までのトラブル回数：5回
- 1回：厳重注意
- 2回：厳重注意
- 3回：厳重注意
- 4回：１週間のアカウント停止
- 5回：アカウント失効
アカウント失効や停止の通知は【delivery-quality@demaecan.co.jp（品質管理）】のメールアドレスから送信されます。
配達することができない状態になった場合には、上記のメールアドレスを確認してみて状況の確認をしましょう。
【出前館】の配達員がアカウント停止（失効）になるケース
出前館で配達員として働いている間に、配達員のアカウントが「アカウント停止」「アカウント失効」になるケースもあります。
普段通り、真面目に配達を行っていればこんなことにはなりませんが、一度目を通しておきましょう。
- 運送業法違反をした
- クレームを一定回数受けた
- 個人情報を流出させた
- 交通マナーを守っていなかった
- その他悪質行為をした
チャットボットに「業務委託就業トラブルまとめ」が記載されています。置き配、過剰受諾などのトラブル・ルールが確認ができる内容になっています。事前にご確認いただき、トラブル防止に活用しましょう。
▼確認方法
https://corporate.demae-can.com/gig_faq/
チャットボットへアクセスし、初めの選択肢から「業務委託就業トラブルまとめ」を押下して確認しましょう。
運送業法違反をした
配達業務は運送業法外の車両にて行うことはできません。特に以下に関しては、故障時の代車も対象となりますのでご注意ください。
軽自動車または125㏄超のバイクを使用し「有償で貨物を運送する事業」の場合は、事業用「黒ナンバー」の取得が義務付けられております。 事務所と車庫、車両を確保の上、管轄の運輸支局へお届けの上、取得願います
クレームを一定回数受けた
クレームの内容にもよりますが、５回以上クレームを受けるとアカウント失効の措置をとるといった働きがあるようです。
自分に非がなくともクレームを受けてしまう場合もあるかと思いますので、商品の受け取り、受け渡し時にはより一層マナーに気をつけたいところです。
通行人からもクレームが入る場合もあるので、配達中の交通ルールやマナーも徹底しましょう。
個人情報を流出させた
配達先を自宅に設定している方であれば、一番気になるのが自宅を知られてしまうという点ではないでしょうか。住所などの個人情報などの配達員しか知りえない情報を握られているということは少し怖いですよね。
- お客様や加盟店様に関する業務で知り得た内容
- ドライバーアプリ画面
- 出前館の営業資料やサポート体制に関する内部情報
などはアカウント停止（失効）の対象となります。
配達員同士で注文者の個人情報を公言したり、もっと悪質な場合、SNSなどで個人を特定できるような内容で投稿などをすると一発でアカウントが停止になる恐れがあります。
アカウントが停止になるどころか、裁判沙汰にもなりかねません。
配達員の登録時にも注意喚起が行われますが、配達員である前に1人の人としてやってはいけない当たり前の行為と心得ておきましょう。
交通マナーを守っていなかった
複数の注文を受けたり、他のフードデリバリーと掛け持ちしていたりすると、配達時間を気にして信号無視など、交通ルールを守らない配達員もいるようです。
事故を起こすまで至らなくても、危険行為が発覚した時点でアカウントを停止されるという場合があるようですので、配達時の交通マナーは順守するよう徹底してください。
その他悪質行為をした
ニュースなどで配達員が配達中の商品を食べたりなど、ありえないようなことをして逮捕されるケースがありました。
また、商品の受けた渡し時に口論になり、注文者に怪我をさせたなど、配達員絡みのニュースは絶えません。
このような悪質行為は稀かと思いますが、配達時の喫煙などについても問題視されているため、場合によってはアカウントが停止になることもあるようです。
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【出前館】 の配達員のクレーム対処方法
では、クレームを受けないように事前に配達員ができることはあるのでしょうか。
配達が遅延する場合は事前に連絡をする
道路状況や、道に迷ってしまい、事前に到着の遅れが見込まれる時は注文者にすみやかに遅延の連絡をしましょう。
出前館側では、20分以上の遅延が発生する場合に注文者への連絡をするようにとされていますが、遅れが発生すると分かった時点で連絡する方が親切です。
たとえこちらに非がなくとも、注文者にとっては関係のないことなので、必ず連絡する際に謝罪もあわせてしましょう。
また、飲食店へのピックアップ時に遅延する場合も、同様に遅れる旨を連絡しましょう。
気持ちの良い挨拶と清潔感のある服装で配達する
配達時のマナーは、飲食店へ商品をピックアップするところから始まっています。商品を渡す時だけ気をつければよいというものではありません。
最低限の挨拶をし、極力清潔感のある服装を心掛け、見た目にも良い印象を与えられるようにしましょう。飲食店で商品を待機している間も、お客さま用の椅子に座ったり店頭でたばこを吸うなどという行為は当然NGです。
配達バッグの中で商品の状態を保てるようにする
液状のものや、商品の周りに余白があるものなどは垂れたり寄ったりしてしまうことが想定できます。
気をつけて運転していても防げない場合もありますが、配達バッグなどに仕切りをつけたり、タオルで余白を埋めるなどして工夫できる部分は取り入れてみましょう。
また、冷たいものと温かいものを同時に配達する場合も、仕切りやバッグを分けるなどしてできるだけ商品の状態を保てるようにしましょう。
専用の帽子は受け渡し時にできるだけ着用する
注文者は、業務委託であれ出前館から配達をされるという認識の方もまだまだ居るでしょう。そのため、受け取り時に想定していた配達員と違うと不信感を抱いてクレームにつながる場合もあるかもしれません。
そのためにも、出前館では専用の赤い帽子の着用が推奨されています。個人事業主のため守るかどうかはその人次第ですが、推奨されている以上、受け渡し時には専用の帽子を被るのが無難です。
帽子が任意化に伴い、出前館公式より既存の配達員に向けて「出前館キャップの配布は終了する」旨の通知がありました。
配達時の交通ルール・マナーは徹底する
配達が遅れそうな場合など、焦って信号無視をしたり、猛スピードで危険運転をしているとクレームを受ける場合があります。
交通ルールを守らないと、商品の破損や事故にもつながるため、安全を最優先にした運転を心掛けましょう。
【出前館】の業務委託配達員のメリット
いろいろと配達員に起こるクレームについてご紹介してきましたが、それでも出前館での配達はメリットがたくさんあります！
- 業界最高水準の高単価！
- 働きたい時に自由に配達！
クレームを受けるんじゃないかと少し不安もあるかもしれませんが、基本的なマナーさえ守っていれば働いたら働いた分だけやりがいの感じられるお仕事です。
是非、出前館の配達員に登録してお料理を届ける側になってみませんか？出前館で働くメリットはコチラの記事でご紹介していますので参考にしてみてくださいね。
【出前館】の配達員のクレームまとめ
出前館の配達パートナーとして活動する際には、お客様だけでなく、商品のピックアップ先である飲食店からもクレームを受ける可能性があります。
出前館と直接の雇用契約は結んでいませんが、配達パートナーの行為やマナー違反が企業イメージを損なうと判断された場合、アカウントが一時停止されるリスクも存在します。
配達パートナーとして重要な注意点の一つは、推奨されている専用の帽子の着用に関するルールの遵守です。自己の行動が直接影響するこの部分に注視し、ルールを遵守することがクレームを未然に防ぐ近道となるでしょう。
